Ennek oka egyszerű:

a részfeladat felelőssége és az end-to-end folyamat tulajdonlása nem ugyanaz.

Mit jelent a folyamattulajdon?

Egy end-to-end folyamat nem egyetlen osztály tevékenysége.

Vegyük például az order-to-cash folyamatot:

vevői igény → ajánlat → rendelés → készlet → beszerzés → kiszolgálás → szállítás → számlázás → pénzügyi lezárás.

Ebben részt vehet:

értékesítés, beszerzés, raktár, logisztika, pénzügy, ügyfélszolgálat és IT.

Minden részlegnek lehet kiváló vezetője.

De továbbra is marad egy kérdés:

ki felel azért, hogy a teljes lánc működjön?

A folyamattulajdonos nem feltétlenül végzi a folyamat minden lépését, és nem feltétlenül hierarchikus vezetője minden résztvevőnek.

Feladata inkább az, hogy a teljes folyamat teljesítménye, szabályai, kapcsolódásai, változtatásai és problémái ne váljanak gazdátlanná.

Miért keletkezik itt rés?

A klasszikus vállalati szervezet többnyire vertikális.

Van értékesítés.

Van beszerzés.

Van logisztika.

Van pénzügy.

A vevői folyamat azonban horizontálisan halad át rajtuk.

Ez azt jelenti, hogy a szervezeti struktúra és a folyamat szerkezete nem feltétlenül ugyanaz.

A problémák ezért gyakran nem egy részlegen belül, hanem két részleg között jelennek meg.

A Kyntrax jelenlegi információáramlási guide-ja ugyanezt a problémát információs oldalról mutatja meg: az átadási pontokon elveszhet, késhet vagy más jelentést kaphat az információ.

A felelősséggel ugyanez történhet.

Miből látszik, hogy nincs valódi end-to-end tulajdon?

Tipikus helyzet:

az értékesítés szerint a rendelést megfelelően továbbította.

A beszerzés szerint a rendelkezésére álló információ alapján megrendelte az árut.

A raktár szerint megfelelően kezelte a beérkezést.

A logisztika szerint azt szállította ki, amit kapott.

A pénzügy szerint a kapott dokumentum alapján számlázott.

Mindenki elvégezte a saját munkáját.

Az ügyfél mégis két hetet késett.

Ebben a helyzetben a kérdés már nem az:

melyik részleg hibázott?

Hanem:

ki látja és irányítja a teljes folyamat eredményét?

A felelősséghez döntési jog is kell

A „te felelsz érte” kijelentés önmagában kevés.

A felelősségnek össze kell kapcsolódnia azzal, hogy az adott szerepkör:

hozzáfér-e a szükséges információhoz;

láthatja-e a teljes folyamatot;

kezdeményezhet-e változtatást;

meghatározhat-e működési szabályokat;

kezelheti-e az átadási problémákat;

és eszkalálhat-e olyan döntést, amely több szervezeti egységet érint.

Ha valaki felelős egy eredményért, de nincs lehetősége befolyásolni annak létrejöttét, akkor papíron van felelőse a folyamatnak — működésileg nincs.

Az APQC jelenlegi folyamatirányítási útmutatója hasonló különbséget tesz. A folyamatgazdát end-to-end elszámoltathatósággal kapcsolja össze, míg a napi operatív irányítást külön process steward szerepre lehet delegálni. Az APQC emellett a döntési jogok egyértelmű meghatározását is a működő process governance részének tekinti.

Mit mutat a szakirodalom?

Kjersti Berg Danilova szisztematikus szakirodalmi áttekintése 100 tudományos tanulmányt és 10 BPM-könyvet vizsgált a folyamattulajdon szerepéről.

A kutatás szerint a process owner a business process management és process governance egyik központi szerepe; a feladatkör a folyamat tervezésétől és teljesítménymérésétől a fejlesztésen át az érintettek koordinációjáig terjedhet.

Ez azonban nem jelenti azt, hogy minden vállalatnak ugyanazt a szervezeti modellt kell alkalmaznia.

A fontosabb következtetés:

a folyamat teljesítményéhez tartozó felelősséget és döntési struktúrát explicit módon rendezni kell.

Mit kell megvizsgálni?

Egy folyamat tulajdonosi modelljének feltárásakor először a folyamat határát kell meghatározni.

Mi indítja?

Mi számít eredménynek?

Ki az eredmény címzettje?

Ezután végig kell követni a résztvevőket, döntési pontokat, információátadásokat, jóváhagyásokat és kivételeket.

Minden fontosabb pontnál három külön kérdés szükséges:

Ki végzi? Ki dönt? Ki felel az eredményért?

A három válasz nem feltétlenül ugyanaz.

Ez különösen fontos kivételeknél.

Normál folyamatban gyakran mindenki tudja, mit kell tennie.

A valódi governance minősége akkor válik láthatóvá, amikor valami eltér a normáltól.

Ki dönt például arról, hogy:

egy sürgős rendelés elsőbbséget kapjon;

egy ügyfélnek a normál szabálytól eltérő ígéretet tegyünk;

készlethiány esetén melyik rendelést teljesítsük előbb;

egy hibás terméket mégis kiszállíthatunk-e;

vagy egy számla lezárható-e hiányzó dokumentummal?

Ha a válasz minden alkalommal az, hogy:

„attól függ, kit sikerül elérni”,

akkor nem egyszerű kommunikációs problémáról beszélünk.

A döntési felelősség nincs megfelelően strukturálva.

Szemléltető példa

Az értékesítés módosítja egy vevő rendelését.

A változást e-mailben továbbítja a raktárnak.

A raktár azonban már előkészítette az eredeti rendelést.

A beszerzés közben az eredeti mennyiség alapján rendelt.

A pénzügy később azt látja, hogy a számla és a kiszállítás eltér.

Itt négy részlegnek lehet szabályos saját folyamata.

A probléma az átadásban keletkezik.

A kulcskérdés:

ki felel azért, hogy egy rendelés módosítása a teljes end-to-end folyamatban konzisztensen végigfusson?

Ez szemléltető példa, nem ügyféleredmény.

Mikor nem helyes egyetlen emberhez telepíteni mindent?

A folyamattulajdon nem jelentheti azt, hogy egy személy minden döntést saját hatáskörben hoz.

Pénzügyi, minőségi, biztonsági vagy jogi okból szükség lehet elkülönített jogosultságokra, független kontrollokra és többszintű jóváhagyásra.

A process owner ezért nem „folyamatdiktátor”.

Az ő felelőssége a működő governance.

A megfelelő governance pedig bizonyos esetekben éppen azt követeli meg, hogy egy döntést ne hozhasson meg egyedül.

Hogyan kapcsolódik ez a Kyntraxhoz?

A Kyntrax Mirror a szervezeti ábra helyett a tényleges működésből indul ki.

Megvizsgálja:

ki mit végez;

ki kitől kap információt;

ki dönt;

ki hagy jóvá;

hol történik átadás;

ki kezeli a kivételeket;

és hol válik bizonytalanná a felelősség.

A Kyntrax Compass ezekre az eredményekre építve már nem pusztán azt kérdezi, hol a probléma, hanem azt is:

milyen működési és felelősségi modellre van szükség a kívánt célállapothoz?

Mit állapít meg ez az anyag?

Az, hogy minden részfeladatnak van felelőse, nem bizonyítja, hogy a teljes end-to-end folyamatnak is van valódi tulajdonosa.

A folyamattulajdon szükséges mélysége és szervezeti formája vállalatonként eltérhet.

A vizsgálat célja ezért nem egy előre meghatározott szervezeti modell ráerőltetése a cégre, hanem annak megállapítása, hogy felelősség, döntési jog és folyamatkimenet megfelelően kapcsolódik-e egymáshoz.

Kapcsolódó Kyntrax Tudástár: Üzleti diagnosztika digitalizáció előtt · Információáramlási vakfoltok · Folyamatdiagnosztika kereskedelmi KKV-knál · Excel és árnyékrendszerek

Szakmai háttér

Danilova, K. B.: Process owners in business process management: a systematic literature review, Business Process Management Journal. A review 100 tanulmányt és 10 BPM-könyvet dolgozott fel. Tanulmány

APQC: How Should Process Ownership, Roles, and Decision Rights Be Defined? APQC útmutató